Oggi le aziende di produzione e servizi investono molto denaro nel servizio ai clienti, ma spesso dimenticano la verifica. Vi suggerisco di esaminare i punti proposti da questa lista di controllo per verificare i vostri livelli di customer service :
- Frequenza dei casi di guasto.
Numero di riparazioni causate da difetti per ogni tipo di strumento. - Reclami.
Numero di reclami verificatisi verbalmente, per iscritto o per telefono all’anno/mese/giorno. - Garanzia.
Numero di riparazioni condotte in base al servizio garanzia. - Tempi per la riparazione.
Il tempo di cui un tecnico di assistenza ha mediamente bisogno per la riparazione di un determinato tipo di strumento. - Fabbisogno dei pezzi di ricambio.
Fabbisogno medio dei pezzi di ricambio per strumento all’anno. - Immagine del servizio.
Inchiesta tra i clienti sulle caratteristiche del servizio: rapidità, cortesia, comunicazione, costi, qualità, ecc. - Tempi di reazione.
Ore/minuti necessari dalla comunicazione del guasto all’arrivo del tecnico di assistenza dal cliente. - Ripetizione delle chiamate.
Numero delle chiamate ripetute 2 o più volte dal cliente alla centrale o al tecnico di assistenza. - Rispetto dei termini.
Quantità dei termini del servizio rispettati/non rispettati. - Doppi viaggi.
Numero dei doppi viaggi necessari per eseguire la riparazione. - Tempo di lavoro produttivo
Costi in termini di tempo per ogni tecnico di assistenza per attività produttive (riparazioni) e non produttive (viaggio, addestramento, attesa) - Costi per la visita.
I costi che in media un tecnico di assistenza produce per ogni visita: paga, spese di viaggio, ecc. - Contratti di manutenzione.
Numero dei contratti di manutenzione venduti per ogni tecnico all’anno/mese. - Contributo di copertura.
Contributo di copertura per l’intera organizzazione di assistenza e per ogni zona assistita.
