I 14 Indicatori per una buona assistenza alla clientela low cost.

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Oggi le aziende di produzione e servizi investono molto denaro nel servizio ai clienti, ma spesso dimenticano la verifica. Vi suggerisco di esaminare i punti proposti da questa lista di controllo per verificare i vostri livelli di customer service :

  1. Frequenza dei casi di guasto.
    Numero di riparazioni causate da difetti per ogni tipo di strumento.
  2. Reclami.
    Numero di reclami verificatisi verbalmente, per iscritto o per telefono all’anno/mese/giorno.
  3. Garanzia.
    Numero di riparazioni condotte in base al servizio garanzia.
  4. Tempi per la riparazione.
    Il tempo di cui un tecnico di assistenza ha mediamente bisogno per la riparazione di un determinato tipo di strumento.
  5. Fabbisogno dei pezzi di ricambio.
    Fabbisogno medio dei pezzi di ricambio per strumento all’anno.
  6. Immagine del servizio.
    Inchiesta tra i clienti sulle caratteristiche del servizio: rapidità, cortesia, comunicazione, costi, qualità, ecc.
  7. Tempi di reazione.
    Ore/minuti necessari dalla comunicazione del guasto all’arrivo del tecnico di assistenza dal cliente.
  8. Ripetizione delle chiamate.
    Numero delle chiamate ripetute 2 o più volte dal cliente alla centrale o al tecnico di assistenza.
  9. Rispetto dei termini.
    Quantità dei termini del servizio rispettati/non rispettati.
  10. Doppi viaggi.
    Numero dei doppi viaggi necessari per eseguire la riparazione.
  11. Tempo di lavoro produttivo
    Costi in termini di tempo per ogni tecnico di assistenza per attività produttive (riparazioni) e non produttive (viaggio, addestramento, attesa)
  12. Costi per la visita.
    I costi che in media un tecnico di assistenza produce per ogni visita: paga, spese di viaggio, ecc.
  13. Contratti di manutenzione.
    Numero dei contratti di manutenzione venduti per ogni tecnico all’anno/mese.
  14. Contributo di copertura.
    Contributo di copertura per l’intera organizzazione di assistenza e per ogni zona assistita.