La Customer Relationship Management è l’insieme delle attività che permettono ad un’azienda di migliorare la propria competitività facendo leva sui processi di relazione col cliente tramite appositi interventi organizzativi e tecnologici, col fine di avere sempre presente la situazione, prevedere le necessità ed in definitiva mantenere viva nel cliente, l’attenzione per l’azienda.
Si basa sull’utilizzo di software gestionali che consentono la raccolta centralizzata delle informazioni relative ai clienti e, di conseguenza, promuovono una migliore comprensione delle esigenze specifiche dei singoli clienti e di altri aspetti legati alla loro gestione.
Le attività di CRM veicolate tramite il canale digitale sono denominate attività di e-CRM.
La generazione delle informazioni sui propri clienti è facilitata enormemente dal canale digitale rispetto ai canali tradizionali, grazie alla maggior semplicità nell’ottenere dati spontaneamente dagli utenti nonché dalla misurabilità di stimoli e reazioni proprie di internet.
QUANDO UTILIZZARLO
Dotarsi di un software CRM è fondamentale quando le aziende intendono:
- Ridurre i costi di comunicazione
- Individuare facilmente il target
- Formulare una comunicazione e creare una relazione personalizzata
- Valutazione l’efficacia delle campagne di marketing
- Spostare la competizione sul cliente basandosi sul servizio, e non sul prezzo
- Ottimizzare la spesa in base al tipo di clienti (a basso valore o ad alto valore)
- Accelerare il processo di sviluppo ed introduzione di un nuovo prodotto sul mercato
COME UTILIZZARLO
I diversi strumenti di CRM hanno come obiettivo finale quello di riuscire a “costruire” per ciascun cliente la cosiddetta “scheda cliente” nella quale sono contenute tutte le informazioni che lo riguardano.
Il CRM permette,così, di trattare i clienti diversi in maniera diversa, formulando strategie personalizzate.
STRUMENTI UTILIZZATI
- chat online
- forum di discussione
- una banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ)
- un indirizzo e-mail a cui rivolgersi
- servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l’utilizzo della tecnologia WAP)
- Ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza
- Preventivi e Fatture rivolte al cliente
- Storia dei pagamenti effettuati dal cliente
IDEA LOW COST
Per realizzare una strategia CRM di successo è necessario seguire 3 step:
- Analizzare e gestire la relazione con i clienti: contattare con i clienti e analizzare i bisogni attraverso una molteplicità di strumenti come mailing, lettere, telefonate, SMS, ecc. Il contatto è fondamentale se si vuole mappare ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente.
- Sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l’analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un’offerta commerciale e personalizzata.
- Infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente.
Alcuni crm opensource Vtiger / Sugar
